따릉이 '보이는 상담' 시범운영 … 상담서비스 개선
따릉이 '보이는 상담' 시범운영 … 상담서비스 개선
  • 이석만 기자
  • 승인 2020.09.28 13:06
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포스트코로나 시대 따릉이 이용자 증가로 비대면 방식 강화, 이용시민 문의 신속 대응
▲ 서울특별시청

[뉴스렙] 서울시설공단이 공공자전거 따릉이 콜센터에 ‘보이는 상담’ 서비스를 신설해 오늘부터 시범 운영을 시작한다.

‘보이는 상담’은 콜센터 상담원과 이용자가 영상 플랫폼을 통해 실시간으로 보며 쌍방향 소통하는 서비스다.

상담원이 발송하는 문자메시지 URL에 접속하면 서비스를 받을 수 있다.

단, ‘보이는 상담’을 이용할 때 통신요금이 추가로 발생할 수 있다.

스마트폰 제조사 및 기기 사양에 따라 상담이 어려운 경우도 있다.

예컨대, 따릉이를 이용하다 고장 나거나 설명서를 읽어도 대여·반납방법이 이해가 안 된다면 상담원이 영상 플랫폼을 통해 시민에게 대여·반납방법 교육영상을 휴대전화 화면으로 공유할 수 있다.

시민이 따릉이의 고장난 부분을 보여주면 상담원이 실시간으로 화면을 보면서 문제점을 찾아 해결방법을 알려준다.

또 필요한 경우 상담원이 원격제어를 통해 앱 신규버전 업데이트, 앱 설정 권한 허용 등을 직접 지원하기도 한다.

원격제어의 경우 문자메시지 URL에 접속하면 별도 앱을 설치해야 한다.

공단은 코로나19 이후 따릉이 이용이 급증하고 비대면 서비스에 대한 시민들의 요구가 증가함에 따라 시민 문의에 보다 신속하고 정확한 대응하기 위해 ‘보이는 상담’ 방식을 도입했다고 설명했다.

기존 말로만 전달하고 상담해야 했던 일반 전화상담보다 한 단계 진일보한 방식이다.

올해 7월 기준 따릉이 이용건수는 총 13백만 건으로 지난해 같은 기간 10백만건 대비 약 30% 증가한 것으로 나타났다.

공단은 ‘보이는 상담’ 전문 상담원을 지정해 6개월간 시범 운영한 후 운영효과와 이용객 만족도, 민원 분석 등을 거쳐 향후 서비스 유지여부와 개선방향을 결정할 계획이라고 전했다.

공단은 ‘보이는 상담’ 서비스 도입으로 따릉이 이용 중 불편사항이 발생했을 때 보다 정확하게 진단하고 조치 방법에 대한 신속하게 안내할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

보이는 상담 소개와 이용방법 안내영상은 유튜브에서 확인할 수 있다.

조성일 서울시설공단 이사장은 “시민들이 보다 쉽고 편리하게 따릉이를 이용할 수 있도록 이번에 ‘보이는 상담’ 서비스를 도입했다”며 “앞으로도 서울시설공단은 시민에게 가치 있는 공공서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

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